Sağlık Hizmetlerinde Müşterinin Sesi: Kano Modeli
Künye
Gültaş, P. & Yücel, M. (2020). Sağlık Hizmetlerinde Müşterinin Sesi: Kano Modeli . Akademik Yaklaşımlar Dergisi , 10 (2) , 142-158 . Retrieved from https://dergipark.org.tr/tr/pub/ayd/issue/51766/672560Özet
Bu çalışma, hasta ihtiyaçlarının ve hizmet sunum süreçlerinin karmaşıklığından dolayı sağlık sektöründe
uygulanmıştır. Malatya ilinde bulunan özel bir hastanede Kano Modeli uygulanarak hastaların ve hasta
yakınlarının isteklerini ve beklentilerini açık bir şekilde ortaya koymak amaçlanmıştır. Kano modeli müşterilerin
beklentilerini en iyi şekilde ölçebilen yöntemlerden bir tanesidir. Araştırmada öncelikle odak grup çalışmalarıyla
hasta beklentilerinin kategorize edildiği bir ön çalışma yapılmıştır. Bu ön çalışma sonucunda fiziksel yapı,
temizlik, personel, doktorlar ve güven – ücretler olacak şekilde beklenti bileşenleri saptanmış ve bu bileşenler
üzerinden anket soruları hazırlanmıştır. Daha sonra bir hafta boyunca (Pazartesi-Cuma) bu hastanede tedavi
gören 400 hastayla yüz yüze görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Her bir bileşene ayrı ayrı kano değerlendirmeleri
yapılmıştır. Bu değerlendirmelerle birlikte hastalar için “olmazsa olmaz, beklenen ve fark etmez” olarak
açıklanabilen hizmet özellikleri belirlenmiştir This study was implemented in the hospital due to the complexity of patient needs and service delivery
processes. Kano Model was applied in a hospital in Malatya (Turkey) and it was aimed to reveal the wishes and
expectations of the patients and their relatives. The Kano Model is one of the best methods that measure the
expectations of the customers. In the study, firstly, a preliminary study was conducted in which categorized
patient expectations through focus group interview. As a result of focus groups, physical components,
cleanliness, personel, doctors, trust - wages components were realized and questionnaire questions were prepared
on these components. Afterward, face-to-face interviews were conducted with 400 patients treated at this
hospital for one week (Monday to Friday). Kano assessments were made for each component separately.
Together with these evaluations, service characteristics that can be explained as “must be”, “one dimensional”
and “ indiferent” were determined for patients
Cilt
10Sayı
2Bağlantı
https://dergipark.org.tr/tr/pub/ayd/issue/51766/672560https://hdl.handle.net/20.500.12899/937
Koleksiyonlar
- Yayın Koleksiyonu [79]